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东航:抢抓机遇 实现新时代新发展

2018-04-09 13:11

中国东方航空股份有限公司(600115.SH,简称“东航”)3月30日发布2017年年报,交出了一份不错的成绩单,让市场眼前一亮。

面对2017年市场竞争加剧、高铁冲击增大、航油价格上涨、运力增投受限等诸多挑战,东航加快转型步伐,持续加强枢纽建设,构筑辐射全国、通达全球的航线网络布局,不断提升服务品质,优化旅客服务体验,实现了良好的经营业绩,综合竞争实力进一步增强。

年报数据显示,截至2017年末,东航实现营业收入人民币1017.21亿元,同比增长3.21%;归属于母公司股东的净利润为人民币63.52亿元,同比增长40.91%;作为天合联盟成员,公司航线网络通达全球177个国家、1074个目的地;2017年旅客运输量超过1.11亿人次,同比增加8.91%。

作为中国国有控股三大航空公司之一,东航于1997年分别在纽约、香港、上海证券交易所成功挂牌上市,是中国民航首家三地上市的航空公司。公司一直致力于建设一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流现代航空综合服务集成商。

东航集团董事长、党组书记刘绍勇表示,东航的事业是服务于国家建设、国防建设和人民福祉的事业。如今国际化和互联网化的新常态也为航空业打开了新的发展空间。2017 年,在商业模式转型升级中,东航围绕着提升顾客价值,深入推进“枢纽网络、成本控制、品牌经营、精细化管理、信息化”五大战略,让发展的成果满足人们出行不断增长的需求。

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改革转型  撬动新发展

东航以全面深化改革为主线,以国际化、互联网化为引领,致力于实现“打造世界一流、建设幸福东航”愿景,加快从传统航空承运人向现代航空综合服务集成商转型。2017年,是东航转型发展加大力度、取得重大进展的一年。

多年来,东航努力打造一支精简高效的现代化机队,更新优化机队结构,持续引进新飞机,淘汰老旧机型。截至2017年末,公司运营的637架客运飞机(其中包括托管公务机10架)组成的现代化机队,主力机型平均机龄约5.5年,是全球大型网络航企中最年轻、最精简的机队之一。

打造“信息化东航”也是其不懈追求的一大目标,近年来,公司通过推进营销、服务、运行等九大业务领域信息化建设,实现业务自动化覆盖率突破97%,成为国家首批“两化”(工业化、信息化)融合标杆试点企业。2017年9月,东航召开互联网化战略研讨会,积极研究公司未来5 到10 年的发展方向,系统谋划互联网化战略,着力构建现代航空企业生态。与阿里巴巴、腾讯、京东、携程等全面深化战略合作,共谋“互联网+ 航空”未来。

2017年,东航“提直降代”成效显著。通过积极拓展直销渠道,线下激活“机票集市”活动,线上加强官网和移动客户端等销售渠道,持续提升直销能力,直销收入同比大幅提升34.3%,收入占比达到51.2%,同比增长11个百分点,代理手续费支出同比下降15.4%。

随着低成本航空成为航空企业创新发展的一条途径,东航为顺应市场需求,也推动中联航转型低成本航空,开启“全服务—低成本”双模式运营。2017年,中联航转型取得不错进展,实现净利润同比增长72.86%。

东航还积极稳妥推进营销服务系统改革。2017年12月,以客户为中心重组营销服务职能,撤销客运营销委员会和服务管理部,新组建商务委员会、销售委员会和客户委员会。这是公司为提升客户体验和核心竞争力而做出的改革举措。

此外,在机制创新方面,2017年6月,东航与联想控股、普洛斯、德邦、绿地四家投资者,在上海正式签署增资协议、股东协议和公司章程,标志着国家首批推进的“七大领域”混合所有制改革,试点在民航领域实现“落地”。

抢抓机遇  布局全球新网络

近年来,东航不断巩固行业优势地位,积极抓住国家推进“一带一路”倡议、国内消费升级、旅游经济快速发展、设立雄安新区及建设北京新机场等有利机遇,应对国际地缘政治变动,汇率、利率及油价波动等挑战,深化与达美、法荷航、澳航等国际知名航企、以及携程、迪士尼等国际知名旅游品牌的多层次合作,在枢纽市场与核心市场,始终保持较强的市场竞争力。

在发挥地缘优势方面,公司总部和运营主基地位于国际特大型城市上海。2017年,上海已成为中国最大的航空市场,浦东机场及虹桥机场旅客吞吐量突破1.3亿人次。东航在上海虹桥机场和浦东机场拥有最大市场份额,旗下东航江苏和浙江分公司分别在江苏、浙江两省具有基地运营优势和较强的品牌影响力。未来发展还将受惠于国家实施长江经济带战略和中国(上海)自由贸易区、上海推进国际“经济、金融、航运、贸易、科创”五个中心建设以及有望建成的上海自由贸易港。

面对北京新机场与京津冀一体化带来的发展机遇,东航参与和打造符合国家定位的北京新枢纽、助力雄安新区发展。作为北京新机场主基地航空公司,按照承担北京新机场航空旅客业务量40%的目标进行基地建设。2017年6月,为打造北京新枢纽,总投资132亿元的东航北京新机场基地建设项目正式开工建设,并于12 月进入核心区工程奠基。

目前,国内航线方面,公司已在上海、北京、云南、陕西、江苏、浙江、安徽、江西、山东、湖北、山西、甘肃、四川、河北、广东等15个省市设有分子公司,公司航线网络可通达中国全部省会城市和计划单列市。

在抓住国内发展机遇的同时,东航参与构建的全球航空新格局也逐渐成形。近年来,根据欧美澳市场特点,季节性优化调整运力投放,新开北京-杭州-悉尼、昆明-悉尼以及西安-武汉-悉尼航线;根据韩国市场需求的变化,及时采取调减运力、改小航班机型等措施加以应对;服务国家“一带一路”倡议,新开上海-雅加达、上海-宿务、西安-布拉格、深圳-甲米等航线。

通过与天合联盟内外成员的合作,增加联程中转机会,拓展国际航线布局,在北美、欧洲、澳洲分别与全球知名航空公司达美、法荷航、Qantas等加强了以航线联营、代号共享和中转联程等为核心的业务合作。截至2017年末,公司已与28家公司在723个航点1028条航线上开展代号共享合作。2017年,公司与外航合作收入达人民币75.58亿元,同比增长22.4%。

值得一提的是,2017年7月,东航完成了一项大手笔的收购,出资3.75 亿欧元与达美携手入股法荷航,持有法荷航约10%的股权,并向法荷航委派1名董事。通过加强与法荷航的业务合作,进一步扩大与法荷航代号共享航线范围,完善旅客服务信息系统对接,缩短中转时间,提升联程值机成功率,优化退改签规则,有效提升客户体验。

截至目前,东航布局的国际航线网络,可直接通达港澳台、日韩、东南亚的主要知名城市和旅游目的地以及欧洲的巴黎、伦敦、法兰克福、罗马、莫斯科、布拉格、阿姆斯特丹、马德里、圣彼得堡,美洲的纽约、洛杉矶、旧金山、芝加哥、夏威夷、温哥华、多伦多,澳洲的悉尼、墨尔本、奥克兰等知名国际都市。

服务大众  锻造品牌新形象

作为现代航空企业,东航致力于打造具有浓郁东方特色的专属服务品牌及优质服务,秉持“以客为尊、倾心服务”的服务理念,不断优化客户体验。

多年来,东航加快空中互联平台建设,拥有国内规模最大的空中WIFI机队,在国内率先全面推行机上便携式电子设备的使用。升级完善11个海外网站,更新APP移动客户端版本12次。截至2017年末,公司74架宽体客机全部实现空中互联服务,覆盖欧美澳及国内重点商务航线,“空中开机”提升了旅客的乘机体验。

公司还不断优化客户数字化体验。提高手机、网上及海外自助值机率,国内自助值机率达到71.19%,同比提升8.38个百分点,国际自助值机率22.70%,同比提升6个百分点。

东航还推出一系列特色服务,比如推出“座位预留”等线上特殊服务,推出“服务机器人”等创新服务模式,还推出了行李查询系统,使得行李运输保障能力显著提升,以及优化非正常航班信息发布平台,进一步弥补了服务短板。尤其给人印象深刻的是,“东航那碗面”、“空中一碗饭”、“云上小馆”私房菜和“妈妈味道”,目前已成为东航特色餐食品牌。移动端上线地面点餐等新型服务产品,进一步丰富了客户体验。

伴随服务品质的提升,客户对东航的忠诚度也在不断提升。截至2017年末,“东方万里行”常旅客会员人数已达到3336万人,同比增长14.3%;常旅客会员二次乘机比31.71%,同比增长1.37个百分点。公司还加强积分商城运营,推出逾重行李兑换等多样化积分兑换产品,持续拓展非航积分销售收入,非航积分销售收入同比增长149%。

东航目前在全球拥有10家分公司、21家子公司及包括北美营销中心、欧洲营销中心、澳洲营销中心、日本营销中心、韩国营销中心、新加坡营业部、曼谷营业部等在内的59家海外营业部。公司每年为全球超过1亿旅客提供服务,旅客运输量位列全球前十。

多年来,东航“世界品位,东方魅力”的品牌价值逐渐获得全球更多旅客和社会各界的认可。截至2017年末,东航连续六年荣获“中国证券金紫荆奖”,被全球最大品牌传播集团WPP评为“最具价值中国品牌”前30强,连续两年蝉联英国著名品牌评级机构 Brand Finance “全球最具价值品牌500强”,荣获国际航空运输协会IATA认证的“金色标识航空公司”资质,还先后被多个权威机构授予“飞客旅行奖”、“航空业年度最佳雇主”、“中国最受尊敬企业”、“2017十大影响力航企”、“海外社交影响力中国品牌前五十”、“最佳表现航空公司”等多项荣誉。

庞丽静/文